关于户籍窗口服务常用方法和技巧的运用

作者:原创 来源:警察培训网 时间:2018-12-21

一、区别接待“四类群体”。户籍窗口服务有着具体而详细的规定,但由于服务的受众不一样,在具体方式上也要因人而异,针对不同群体区别对待。一是对待老年人。大部分老年人退休后都有很多的空闲时间,愿意来窗口问事打听事,操心儿女,发挥个人的能力。对老年人要多付出一点耐心和细心。对于磨叨、记忆力不好,理解力跟不上的老人,要用好一次性告知单,并嘱咐回去后给儿女、身边亲属看;对于爱钻牛角尖、爱拿老经验办事的老年人,就要话说清楚,道理讲透,别让人找到歧义,必要时用法律规定说话;对于脾气暴躁、不讲道理的老人,要学会平和相待,能办的事情说清楚为什么能办,不能办的说清楚为什么不能办,避免针尖对麦芒。同时,还要注意争取其他身边群众的理解和支持,群众劝解往往比民警讲解更有效果。

二是对待上班族。来窗口办事的上班族共同特点就是时间紧,这就要求我们在接待过程中语言清晰、反应迅速、动作麻利,快速办结,努力节省时间。很多上班族熟悉我们的预约和延时服务措施,利用中午时间办事,对此,窗口民警要克服一切困难,承诺的必须做到,绝不能因为个人原因耽误群众的时间。对于希望捎办代办的上班族,一定要跟他们讲清楚捎办代办的要件和规定,尽最大努力一次办成。三是对待外地居民。接待来窗口办事的外地居民,最重要的要求是业务精通。对于外地居民来办理引进人才、投资创业、工作调动等业务的,窗口民警需要清晰、准确、迅速告知符合哪项政策,可以按哪项政策规定办理哪些业务,不能让群众自己找符合哪项规定办理业务。对于来办理购房或投靠的,政策解释清楚,流程公开透明,及时办结,需要提供与本地群众办事不一样的证明或证件的,要准确提示。对于办理其他情况落户的,要依据相关政策规定及时给予明确答复,绝不能出现已经提供符合要求的相关材料,却因违背政策规定难以办理的情况。四是对待未成年人。有的家长因种种原因,让未成年人独自来办理各种事情,窗口工作人员要有耐心,适度加上表扬鼓励,有问题要及时主动和家长沟通。

三、规避矛盾“四个方法”。来到户籍窗口办事的群众千差万别,对同一件事的理解能力和理解方式也不尽相同,一些矛盾和冲突也就此产生。俗话说“一个巴掌拍不响”,要想避免矛盾和冲突,只能努力管好我们自己的思想和言行,让我们的“巴掌”不去跟群众的“巴掌”迎头相撞。一是要加强自身修养。窗口民警的自身修养,包括政治素养、业务素养、职业操守、群众工作能力等等。我们必须树牢“全心全意为人民服务”的宗旨意识,从内心深处培养对人民群众的深厚感情,把各项规章制度内化于心、外化于行,把服务变为自觉、养成习惯。只有带着情感的服务,才能是真诚的、热情的、周到细致的。二是要养成平和心态。窗口民警首先是自然人,受外界环境的刺激和影响,难免会有个人的喜怒哀乐。但作为服务主体,在穿上警服,走进窗口的那一刻,就不再代表个人,而是代表党旗、代表警徽、代表政府机关在群众心目中的形象,决不能把个人工作和生活中的负面情绪转嫁到群众身上,这是窗口服务的核心理念和根本原则。保持平和心态,绽放温暖笑容,耐心服务群众,对于窗口民警来说,这既是要求,更是责任。三是要努力换位思考。要站在群众角度思考,用一种假设的心态,多想一想“假如我是办事群众,在遇到同样的事情时会是怎样的感受,希望得到怎样的帮助”。通过这种“换位思考”,主动站在群众的角度来思考问题、理解问题,设身处地地为群众着想,把群众的事当作自己的事来办,让群众高兴而来,满意而归。四是要完善工作机制。在“四零”创建中,按照市局要求,严格落实首问负责、一次性告知、拓展“互联网+服务”、加快实施“机器换人”等相关工作,都是从源头上避免和化解矛盾的有效措施。各基层单位结合实际,推出了捎办、代办、预约、上门等服务机制,都对减少群众误解、方便群众办事、避免矛盾发生起到了重要作用。除此之外,基层单位还应该制定完善应对矛盾的预案,在矛盾发生时制造有效缓冲,避免矛盾激化、事态扩大。

 

三、尝试运用“四种语言”。户籍窗口民警的语言,绝不仅仅是说话的方式和技巧,更是群众工作的基本功。群众要办的事能不能办、如何办,都有政策法规的刚性要求,而面对群众的“话”怎么说,就能够直接体现窗口服务的能力和水平。个人认为,窗口民警在日常工作中,要努力说好四种语言。一是规范语言。在接待群众时,使用上级要求的礼貌用语,有助于塑造户籍窗口和户籍民警的文明形象。在办理业务时,使用规范、严谨的法言法语,能够烘托法律法规的严肃性,避免曲解和歧义。而市局、分局提示的窗口服务的忌语,则是刚性的纪律要求,必须要严格遵守执行。二是群众语言。公安工作的专业性很强,很多业务不为普通群众所熟知。户籍窗口民警要想跟群众零距离接触和沟通,就必须学会用群众的方式,说群众听得懂的话。这就需要我们多加研究,同样一件事,跟老人怎么说、跟年轻人怎么说;跟内行人怎么说,跟外行人怎么说;跟文化高的人怎么说、跟文化低的人又怎么说等等。能够“见什么人说什么话”,在窗口民警这里,不具有任何贬义,反而是工作能力的直接体现。三是流行语言。随着时代的快速发展,传统的户籍窗口服务已经越来越多地融入了“互联网+”的元素,许多户籍业务已经实现了网上直接办理,相对于传统的面对面工作模式,民警与群众的网上交流已经呈现出后来居上的态势。和我一样,很多民警都有了自己的网络工作室,在网络上与群众交流,不可避免地要接触到具有鲜明网络特征的流行语言。听的懂,用得好这些语言,能够在网络的特定平台上,迅速拉近警民距离,为公安机关“圈粉”,最大限度为开展和拓展网上业务创造便利条件。四是情境语言。简单地说,就是在窗口服务的特定情境下,民警针对抱有怀疑、抵触情绪的服务对象,运用语言技巧,把要表达的意思用对方能够接受的方式表达出来。比如,在对方情绪比较激烈、沮丧、甚至谩骂的情况下,运用反话正说、角色互换、归谬等方式,缓解对立、弱化矛盾、避免冲突。用好情境语言,是对窗口民警语言能力、应变能力的直接检验,具有突出的实用价值。

 

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