关于处置小区业主与物业公司矛盾纠纷的思考和对策

作者:韩宇 来源:警察培训网 时间:2017-3-28

近年来,随着新型城镇化建设和城乡一体化建设进一步加快,海安县内新建住宅小区不断兴起,目前,城区范围内规模性住宅小区已有30余处。住宅小区交付使用后,因开发遗留、物业管理、居民素质等方面引发的矛盾日益凸显,仅2016年,海安县局110报警平台就接报相关矛盾纠纷警情近200起。笔者试结合工作实际,浅谈此类矛盾频发的原因及处置对策。

  一、业主与物业公司矛盾频发的原因

(一)开发商遗留问题。一是部分开发商唯利是图,在小区建设过程中偷工减料,导致小区整体或部分房屋出现质量问题。二是部分开发商在小区建设过程中私自更改规划,房屋交付时业主发现小区或房屋建设与购房合同不一致。三是部分开发商因为资金不足或施工原因导致不能按时交房。上述几类矛盾本应发生在开发商与业主之间,但小区建设完成后开发商离场,将这些问题全部转嫁给了物业公司。

(二)小区业主自身原因。一是部分业主拖欠物业管理费,一些业主因为物业公司未尽到服务职能,采取不缴纳物业管理费的方式与物业公司进行对抗,也有一些业主无故拖欠物业管理费。二是业主横向比较物业管理水平,对其提供的服务期望值过高,认为小区内出现的所有问题均应由物业公司出面解决。三是物业公司的各项管理细则没有随着小区业主委员会的成立、换届进行动态调整,导致在执行过程中时有矛盾产生。

(三)小区物业原因。一是基础服务不到位。物业公司的职责一般为小区的安全工作、物业维护、综合服务、地产管理等,部分物业公司履职不力,在安防措施、设施维护、公共区域管理等方面做得还不到位。二是物业公司内部管理不到位。一方面,部分物业公司不遵守合同约定,乱收费现象严重;另一方面,部分物业公司违规操作、越权操作现象严重。三是物业之间工作交接不到位。在原物业公司退出、新物业公司进驻期间,极易产生工作互相推诿现象,导致部分事务无人接管,进一步激化业主与物业间的矛盾。

   二、业主与物业公司矛盾化解的难点

(一)涉及利益群体复杂,易引发群体性事件。一是以小区业主为代表的利益群体。一旦小区业主发现其利益受到损害或将要受到损害时,通常会用QQ群、微信群进行串联,采取抱团的方式统一行动,有组织地开展权益维护。二是以部分普通群众为代表的利益群体。这部分群众关注涉事小区事件的平台多为网络,他们一般采取观望的态度,随着社会和网络舆论倒向进行跟风。三是部分别有用心群体。这部分人紧紧抓住小区业主与物业的矛盾进行炒作,推波助澜,放大事件,以此来达成其个人目的,严重扰乱社会、网络秩序。以上三个利益群体如不采取有效措施稳控,极易交叉合并,甚至引发群体性事件。

(二)沟通、协商渠道单一,缺乏平等沟通平台。一是现有调处机制成效缓慢。导致业主更倾向于采取在物业公司闹事、集会等形式逼迫物业公司或其他职能部门来处理,这种方式很难让矛盾双方在平等的层面上进行有效沟通。二是物业公司不主动作为。物业公司对业主提出的问题和要求往往消极应对,能提前消化的矛盾不主动出面,不能解决问题的也没有及时汇报上级部门。三是职能部门缺位。政府的相关职能部门未能超前掌握矛盾纠纷的苗头性线索,当业主与物业公司争执不下、事态扩大时才被动介入,失去了工作的主动权。

三、业主与物业公司矛盾化解的对策

(一)狠抓情报预警,及时掌握矛盾信息。公安机关在处置这类矛盾时,要将信息的收集放到首要位置。社区民警要深入社区,排查发现业主与物业公司已经产生和可能会产生的矛盾,摸清源头,掌握主要人员情况,及时进行调解或预警布控。公安机关网安部门要关注网络动态,对外地和本地关于物业管理的帖子、微博要随时关注,对偏离客观事实、恶意煽风造事的网上舆情及时加以引导,净化网络空间。此外,公安机关对于利用小区业主和物业矛盾进行炒作、发酵从而达到自己目的的不法分子应严厉打击,有力震慑此类违法行为,维护社会治安秩序稳定。

(二)紧扣联合联动,建立矛盾调解新机制。公安机关要进一步创新社会治理方式,紧抓矛盾调解和纠纷处置。要建立畅通的诉求渠道,积极联合城管、居委会和物业、业主委员会,建立业主诉求表达渠道,让业主与物业公司都能顺利地表达各自诉求。要建立平等的沟通平台,让业主与物业负责人平等沟通,交换各自的解决方案,为矛盾调解做好准备。要探索多部门联合调处,由行政主管部门牵头,公安机关和其他政府职能部门参与,对业主与物业公司矛盾形成的根本原因和利益诉求进行分析,及时组织调解

(三)加强督促引导,保证物业公司尽心履职。社区民警要与小区物业加强常态联系,对小区安全、物业维护、综合服务、地产管理等工作进行有效指导,整改不足。同时,要积极引导小区物业改变工作态度,以服务业主为工作核心,专业化服务能力,提高服务质量。此外,要督促物业公司自查自纠,加强自身建设,整改物业内部管理混乱的现象。

(四)加强宣传教育,引导小区业主依法维权。要进一步加大普法教育,使业主了解相关的法律法规,通过合法途径维护权益,避免过激行为。同时,积极引导业主委员会依法行使权利,业主委员会应该代表全部业主的利益而不是少部分人的利益。公安机关要动态掌握小区业主委员会的相关情况,尤其加强对业主委员会成员的法律教育,切实提高其法律素养,引导业主委员会成为一个合法维护业主权益的组织。

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