纠纷调解人易犯的几个错误及应对策略

作者:李植 来源:警察培训网 时间:2017-8-24

顾某驾驶的小货车与李某驾驶的轿车在某贸易城转弯时发生碰擦,对于交通事故责任的认定二人发生争执,而后互殴。路人报警。民警(刚入职不到一年)到达现场后,李某(本地人,该地百姓素质总体较高,左眼受伤明显,目测可以构成轻微伤)十分冤屈地向民警讲述自己被对方殴打的过程,希望公安机关为自己主持公道。民警听信李某的“不幸”遭遇后对李某非常同情,尤其在得知顾某(某地外来务工人员,该地一些百姓民风较为彪悍,时常为鸡毛蒜皮的事情与人大打出手,且顾某身体强壮,脖子上有文身,没有外伤)的基本情况后并没有进一步询问顾某对案发前后的陈述,十分坚定地认定顾某为该起治安案件的始作俑者,便开始训斥顾某的违法行为。

顾某被民警训斥后,情绪十分激动,认为并不是如李某所说,并当场声称要投诉民警的偏颇和不公。经对该起案件后续调查后发现,先动手打人者为李某,且顾某的伤势为一根肋骨骨折,只是顾某当时并没有明显感觉而已。也就是说,双方各有违法行为,都应该承担法律责任。后来民警认识到自己的不妥后,向顾某表达了歉意。尽管该起治安案件因双方各有伤势并认识到各自的错误,愿意接受公安机关的调解,但民警在处理该起治安纠纷的过程中存在的不妥之处正是不少年轻民警在实务工作中容易碰到的问题。因此,为了尽可能避免前车之鉴,笔者总结以下四点并提出应对策略,以供纠纷调解人参考。

一、 情绪失控

孟子曰:恻隐之心,人皆有之。当一个人与他人发生了纠纷,尤其尊严、身心、财产受到一定伤害或损失时,出于趋利避害的天性,当事人总是极尽可能地夸大自己的委屈并无限放大对方的过错,力争使纠纷调解人站在己方,维护自身权益。而作为调解人,纵然比他人拥有更多的经验和教训,亦难免不被倾诉者的喜怒哀乐影响,尤其是胆汁质气质的调解人,更易被环境所感染,产生同情心理,为所谓的冤屈者“打抱不平”,而后凭空无端指责、训斥另一方当事人。正如上述民警听闻了李某所述的“不幸”遭遇后便开始同情李某,训斥顾某,显然是带着情绪的,以至于遭到顾某的强烈不满,使公安机关的权威降低,工作陷入被动。当然,如果调解人听取信息为真,当事人一方可能因为理亏忍气吞声,而一旦为假,极易使另一方当事人产生抵触情绪,失去对调解人的信任,导致调解工作无法深入开展。故笔者建议,无论当事人表现出何等冤屈、痛苦抑或愤怒、无礼,也无论纠纷本身何等荒唐令人气愤,调解人均应控制好自己的情绪,冷静为上,端正中立的态度,避免冲动,为后面的调解工作奠定好基础。

二、 偏信则暗

魏征曰:兼听则明,偏信则暗。魏相之言所以经典,在于其阐述了一个道理:若不能洞明世事而妄加论断,则会适得其反。具体说到纠纷调解,要使纠纷得以公正处理,对纠纷的前因后果应该做到全面掌握。如果对纠纷的前因后果掌握只是一知半解或者只是管中窥豹,调解人作出的判断可能就会偏颇。因此,调解人倾听双方,甚至多方当事人的陈述,力争掌握纠纷的全面信息,是作出正确判断的前提。但事实上,调解人很容易在这方面犯错误,听到一方当事人的一面之词后就以为真理在握,迅速作出草率的判断,引起对方当事人的反感,自己陷入被动。上述民警亦是如此,仅仅了解到李某的单方信息,就相信了李某所说自己被无辜殴打的一面之词,并没有听取顾某的陈述,自然地作出了错误的判断。无数事实证明,哪怕自己最亲近最信任之人,所述之词也多不可靠,大相径庭者不计其数。因此,调解人务必忌听当事人的一面之词,而是要多听听对方当事人的陈述、申辩,如有条件再听听证人等相关人员的陈述,然后将多方信息综合研判,如此,方可较客观地掌握案件实际情况,成功调解纠纷。孙子所谓“知己知彼,百战不殆”者,大抵如是。

三、 先入为主

先入为主是指先听进去的话或先获得的印象往往在头脑中占有主导地位,以后再遇到不同的意见时,就不容易接受。作为社会人,我们往往会戴着有色眼镜观世界:看见了老师就会觉得他们的素质一定会很高,想到了老人就会觉得他们一定很善良,提到女人总会觉得她们手无缚鸡之力,等等。作为纠纷调解人,因为与大量的当事人“打过交道”,反而更容易总结出似是而非的偏见:来自某个地域的人素质不高不诚实、四处文身的壮汉十有八九不是好人、富人赔钱的时候比较阔气不像穷人那样斤斤计较、有前科的人与他人有过节肯定是错误在先,等等。上述民警也戴了同样的有色眼镜,他认为李某为本地人,百姓素质总体较高,左眼受伤明显,目测可以构成轻微伤,便认定其就是受害者;而顾某为某地外来务工人员,该地一些百姓民风较为彪悍,时常为鸡毛蒜皮的琐事与人大打出手,且顾某身体强壮,脖子上有文身,没有外伤,便认为顾某可能不是一个好人。笔者认为,民警发表了令自己后来向人道歉的言论,主要原因恰恰就是由于他的先入为主的偏见所致。实务工作中,调解人一旦在观念上对自己的当事人贴上标签,就会以主观臆想去看人,挑一方的刺,而无法获知另一方的过错,不能掌握真实真相,影响自己的客观判断。因此,笔者认为,调解人无论面对的是属于什么类型的当事人,千万不能被当事人的第一印象所左右而偏离主题,要紧紧抓住纠纷本身,抽丝剥茧,直指真相。

四、 擅下结论

纠纷能否成功调解,从理论上来说,主要取决于当事人双方自愿达成的某种协议。但事实上,关键在于调解人能否对当事人双方提出令他们满意的调解意见。而在这之前,调解人一般需要对双方当事人的责任作出划分。如果划分的正确或者大致正确,多数情况下能让双方当事人心悦诚服,很可能就会握手言和,达成协议。但问题的关键是,尽管调解人通过多种手段去调查纠纷的真实情况,但有些纠纷的争议焦点因为种种原因是无法获取的。因此,调解人就不能对双方当事人的责任作出定论,自然也就不能提出处理意见,只能另辟蹊径。如果此时调解人急于为当事人着想,一心将矛盾予以化解,贸然作出结论,很有可能就会令当事人一方或双方不满,其结果不但不能将矛盾予以化解,还有可能会引发当事人一方或双方的不满、投诉,失去当事人的信任,影响调解单位的形象,更有甚者可能将矛盾的怒火引向纠纷调解人自己。比如上述民警,比较草率地认为顾某和李某间的纠纷,主要责任方是顾某,显然有失偏颇,以致招致顾某的不满。鉴于此,笔者认为,一旦遇到复杂的、争议较大的、责任不易划分的纠纷,调解人最好不要轻易作出明确的结论,为后续的调解留下空间。尤其是一些年代已久、证据灭失、现代科技无法还原全部真相的纠纷,干脆就不要作出结论。毕竟有些纠纷是不能靠调解人调解的,而是要靠当事人协商或司法判决解决的。

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